Сервис — это ощущение, что вы в надежных руках.
Есть фраза, которую я слышала много раз: "С вами было так приятно работать". Говорят ее обычно уже в самом конце проекта. И каждый раз я думаю: интересно, ведь заказчик пришел ко мне за брендингом. Не за приятным общением, улыбкой в мессенджере или красивым письмом. Он пришел за результатом. Но почему тогда именно впечатление от процесса так часто остается в памяти?
Мы редко запоминаем только то, что для нас сделали, но очень хорошо помним, как мы себя при этом чувствовали.
И чем дольше я работаю, тем сильнее убеждаюсь: сервис — это не дополнение к профессиональной работе. Это часть самой работы. Особенно когда речь идет о брендинге. Заказывая брендинг, человек фактически впускает вас внутрь своего бизнеса: рассказывает о своем деле, делится планами, цифрами, сомнениями, показывает слабые места. И иногда говорит вещи, которые не рассказывает даже собственным сотрудникам. И в этот момент ему важно понимать: "Я в надежных руках". Поэтому для меня хороший сервис начинается с доверия.
01— СОБЛЮДАТЬ КОНФИДЕНЦИАЛЬНОСТЬ
Есть вещи, которые кажутся очевидными. Например, когда клиент рассказывает о своем бизнесе, я не жду, что он попросит: "Пожалуйста, это конфиденциально". Если человек доверил мне информацию о своем деле, я считаю это достаточным основанием для неразглашения. Именно поэтому спокойно отношусь к проектам, которые нельзя показывать в портфолио. Если подписан договор о неразглашении — я его соблюдаю. Без попыток уговорить заказчика, даже если это был великолепный кейс, способный привести мне клиентов на год вперед. Потому что хороший кейс не стоит доверия заказчика. Для меня это не маркетинговый бонус. Это базовая профессиональная этика. Есть важная вещь, которую иногда забывают: доверие строится не тогда, когда вы демонстрируете, насколько вы хороший человек. Оно строится тогда, когда человек понимает, что может быть рядом с вами спокойным.
02— ПРИДЕРЖИВАТЬСЯ СРОКОВ И ДОГОВОРЕННОСТЕЙ
Большинство людей нормально относится к тому, что хороший проект требует времени. Но любой человек плохо переносит неопределенность. "Когда будет следующий этап?", "Вы еще работаете над проектом?", "А что сейчас происходит?", "Мы успеваем?" Когда человек не знает, что происходит, мозг начинает достраивать картину самостоятельно. И обычно не в лучшую сторону. Поэтому я всегда заранее обозначаю этапы проекта, промежуточные результаты и сроки. Если проект большой и длится дольше двух месяцев, клиент получает отчты о том, что уже сделано и что происходит дальше. Это может показаться простой организацией. Но на самом деле это еще и работа с психологией. Предсказуемость снижает тревогу. А когда человеку спокойно, ему гораздо проще думать о сути проекта, принимать решения и участвовать в процессе. Поэтому соблюдение сроков для меня — не просто пункт договора. Это форма уважения к человеку и его времени.
03— ФИКСИРОВАТЬ РАБОТУ В ПЕРЕПИСКЕ
Есть люди, которые не любят брифы. Есть те, которые вообще не любят писать. Им проще сказать: "Давайте созвонимся, я все расскажу". Не спорю. Поговорить можно. Но после разговора важные вещи все равно должны появиться в письменном виде. Почему? Потому что человеческая память — ненадежное хранилище для долгого проекта. Особенно если принимаются десятки решений. Какой вариант выбрали? Почему отказались от другого? Что решили насчет цвета? Какую задачу должен решать новый стиль? Что входит в следующий этап? Через неделю эти вещи уже могут вспоминаться совершенно по-разному. Поэтому лучше все эти договоренности фиксировать письменно. Не потому, что нет доверия. Наоборот. Иногда письменная фиксация — это способ сохранить доверие. Так у обеих сторон всегда будет возможность вернуться к фактам, а не спорить о том, "кто что помнит". Это делает процесс прозрачнее.
04— И УЛЫБКА
С подавляющим большинством заказчиков мы находимся в разных городах и даже странах, мы никогда не виделись и многие из них даже не говорили со мной по телефону, но каждый раз, когда они выходят на контакт я улыбаюсь. Улыбаюсь в мессенджере или даже тогда, когда отвечаю на сообщения по электронной почте, потому что текст тоже имеет интонацию. Можно написать: "Ваш запрос принят в работу". А можно:
"Получила, спасибо! Сейчас все внимательно посмотрю и вернусь к вам с комментариями". Формально смысл почти одинаковый. Ощущения — совершенно разные. Поэтому: улыбку должны слышать - абсолютно мой принцип.
Конечно, улыбка — это не сам сервис, но его следствие. Если человек уважает вас, доверяет вам и чувствует себя в безопасности, это неизбежно проявляется в коммуникации. Никакой скрипт этого не заменит. Сервис — это не "быть милым". Сервис— это когда человек понимает, что его время ценят, его информацию не используют против него, договоренности не исчезнут, что ему не придется постоянно контролировать процесс и самое главное: что рядом с ним профессионал, который действительно отвечает за свою часть работы.
И здесь сервис напрямую связан с тем же, что происходит и в брендинге: какой опыт получает человек после контакта с вами. Потому что хороший сервис — это не когда клиент думает: "Как же красиво они все организовали". Но когда он думает: "Как хорошо, что я выбрал именно их". И, пожалуй, именно это я считаю настоящим результатом хорошего сервиса.
Если вам важно пройти путь брендинга спокойно, понятно и с ощущением, что вы в надежных руках — давайте обсудим ваш проект